4 boas práticas de atendimento no whatsapp

boas práticas de atendimento no whatsapp
Woman showing a WhatsApp Messenger icon

Por ser um dos aplicativos mais baixados pelos usuários de telefone celular, as empresas logo passaram a promover o atendimento no whatsapp para poder estar ao alcance do público da melhor forma possível. 

O aplicativo Whatsapp é um canal de mensagens de alcance global, e está entre os mais populares em todo o planeta, com mais de 2 bilhões de usuários ativos, e envio de mais de 65 bilhões de mensagens por dia. 

A empresa responsável por essa ferramenta de comunicação instantânea, o Meta (antes Facebook), expandiu a plataforma para incluir uma plataforma de negócios, e então surgiu o Whatsapp Business. 

Por ser um aplicativo de bate-papo, há diversas funcionalidades e conveniências para os usuários, e isso é muito bem aproveitado pelas empresas para estabelecer a comunicação com os consumidores. 

Os mensageiros eletrônicos como o Whatsapp são reconhecidos como OTT (Over The Top), isso é, eles se apresentam como alternativas de terceiros a serviços de mensagens de texto disponíveis pelas operadoras de telefonia. 

O Whatsapp fornece mensagens rápidas e de baixo custos, que podem ser trocadas por diferentes equipamentos eletrônicos além dos celulares smartphone, entre os quais:

  • Computadores;
  • Notebooks;
  • Smartwatches (relógios inteligentes);
  • Tablets. 

Desde que esses aparelhos eletrônicos estejam conectados à internet, a troca de mensagens é feita em uma velocidade instantânea, mesmo quando se trata de imagens, fotos e vídeos. 

Aliás, o aplicativo é repleto de recursos, como envio de áudio, chamada por voz e vídeo, o que o torna um elemento indispensável para qualquer estratégia de marketing omnichannel de uma empresa. O melhor de tudo: é gratuito.

Os benefícios do Whatsapp para empresas

O Whatsapp Business, especificamente, é utilizado por mais de 5 milhões de empresas em todo o mundo. É uma maneira fácil e rápida para alcançar muitos contatos e expandir a rede de atendimento. 

A partir do momento que uma empresa emprega esse aplicativo na rotina de trabalho, passa a ter um contato direto, eficiente e satisfatório com os clientes. 

Além disso, é fácil de usar e aplicar em uma estratégia omnichannel, e permite que os usuários não precisem buscar longas pesquisas sobre a empresa, nem perder tempo na internet procurando por um endereço de e-mail ou número de telefone. 

É possível economizar tempo, o que torna muito útil quanto à melhoria de desempenho de um negócio comercial. 

É possível personalizar a conta, compartilhar links importantes, criar campanhas de marketing voltadas para a ferramenta em mãos e exibir a localização em tempo real. 

Tudo isso se soma à segurança em manter os contatos dentro de um mailing próprio e pessoal. Como o Whatsapp é um aplicativo que visa melhorar a qualidade dos serviços e relações comerciais, ele entrega ainda outros benefícios. 

  1. Perfil comercial acessível

Um anúncio sem custo algum, 24 horas por dia, durante todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados. Esse é o perfil comercial de uma empresa dentro do Whatsapp.

Em outras palavras, é possível disponibilizar todas as informações que a empresa de  portão de alambrado deseja compartilhar com os clientes, sem custo algum. 

O aplicativo permite a inserção da marca, endereço de e-mail, localização e link do site, para encurtar o caminho para o e-commerce ou marketplace em que a empresa está instalada. 

Isso acelera a interação e busca do cliente, economizando tempo e promovendo atalhos de forma didática e muito prática.

  1. Estatísticas para rastrear as interações

O menu de “Configurações” do Whatsapp Business permite que a empresa verifique o andamento das estratégias de marketing digital.

Entre as informações mais importantes é possível encontrar o número de mensagens enviadas e entregues, as leituras reais, o número de mensagens recebidas e se a empresa foi bloqueada por algum usuário. 

Assim, fica mais fácil estabelecer metas de contato, agilizar processos de atendimento sobre alugar sala comercial para quem trabalha em logística, entre outros serviços produtivos. 

Também é possível verificar a recepção das mensagens enviadas, aplicar ajustes e melhorias, e estabelecer metas de reforço no que está funcionando de forma plena. 

  1. Automatização de mensagens pré-definidas

Os clientes podem saber de forma instantânea se a empresa tem algum funcionário para atendimento imediato ou não. Caso seja negativo, é possível verificar quando a mensagem foi recebida e assim estabelecer contato novamente. 

As respostas automatizadas são convenientes, pois assim é possível enviar mensagens predefinidas para os contatos, com alguns poucos cliques dentro da estrutura formada para esse tipo de interação.

Dentro de um condomínio residencial, por exemplo, é possível informar sobre administracao de condomínios a partir de um canal de comunicação entre a administradora de imóveis e os moradores. 

Outra possibilidade está em empresas que recebem a mesma questão mais de uma vez no mesmo dia, como lanchonetes e restaurantes que fornecem alimentos para viagem, e assim podem criar respostas prontas com base nas perguntas mais frequentes. 

A automatização de mensagens pode ser utilizada, ainda, para escrever frases de boas-vindas e suporte, ou como aviso de que está temporariamente fora de área, ou ocupado. 

  1. Integração com a conta de Facebook e Instagram

Sob um mesmo guarda-chuva de uma empresa de escala global como a Meta, a gigante de tecnologia proporciona uma integração com as redes sociais que estão sob o domínio, Facebook e Instagram, facilitando o contato de usuários dessas mídias. 

Dessa forma, é possível criar um botão dedicado para o Whatsapp Business para um contato direto com a empresa de proteção radiológica, sem precisar buscar um outro equipamento eletrônico ou sair de uma página de navegação na internet. 

Vale ressaltar que as redes sociais possuem áreas exclusivas para as empresas, com possibilidade de expandir os negócios utilizando as ferramentas disponíveis para oferecer bens de consumo, entre as mais variadas mercadorias e serviços, ampliando a estratégia de omnichannel.

  1. Atendimento imediato ao cliente

Tão importante quanto outros pontos apresentados, as mensagens e solicitações de clientes devem ser levadas em consideração de forma imediata. Isso evita longas durações de uma ligação ao telefone para centros de atendimento. 

Como está acessível para grande parte da população que conta com um celular smartphone e internet, o Whatsapp Business é uma forma de manter um relacionamento ativo entre clientes e empresas que produzem brindes personalizados para distribuir de brinde

Boas práticas para atendimento no whatsapp

Enquanto a frase informal “E aí?” (do inglês what’s up, daí o nome do aplicativo), é utilizada no início de uma conversa entre amigos, essa não é uma maneira ideal no mundo dos negócios, para o tratamento entre empresa e cliente.

As empresas devem levar em consideração várias práticas recomendadas de conversação antes de se envolver diretamente com o cliente no ambiente do mensageiro eletrônico. 

Mais importante: é preciso fornecer treinamento e apresentar as diretrizes de forma clara para toda a equipe de atendimento. 

  1. Envolva-se com os clientes que entram em contato

Enviar mensagens indesejadas para pessoas que nunca demonstraram interesse pela marca, pelos produtos e serviços oferecidos é um erro que deve ser evitado ao máximo.

Como regra geral, é importante estipular que o Whatsapp deve servir para se conectar com clientes conhecidos, em vez de entrar em contato com leads, os potenciais consumidores.

Incentive a equipe de marketing a utilizar outros meios de divulgação para atrair os leads, por meio do inbound marketing, para aí sim atrair aqueles que desejam receber mais informações sobre gabinete personalizado, ou qualquer outro produto disponível no canal oficial de whatsapp.

  1. Evite o spam para não ser banido

Por ser um aplicativo gratuito, os usuários devem seguir os termos e regras impostas a partir do momento da instalação, em que tudo que foi apresentado foi aceito. 

Assim, é preciso evitar o envio de mensagens tipo spam, ou seja, para um grande número de clientes ao mesmo tempo e de forma padronizada. 

O próprio aplicativo oferece uma ferramenta para isso, chamada “Status”, em que é possível publicar textos e vídeos curtos, e ser visualizado exatamente por aqueles que realmente demonstram interesse pela marca. 

  1. Seja direto com o cliente

A comunicação é traiçoeira e, por isso, é preciso tomar todo cuidado quando for enviar uma mensagem. 

Para responder a questionamentos de clientes, o ideal é manter as respostas curtas e diretas. Quanto mais concisas e fáceis de ler, melhor para quem recebe.

Se for preciso explicar sobre uma guilhotina industrial, o melhor a se fazer é compartilhar um link e, assim, utilizar como solução o marketing de conteúdo, valorizando outras estratégias publicitárias para divulgar os negócios. 

  1. Seja criativo e mantenha o bom senso

Por fim, vale lembrar que a criatividade é a alma da publicidade, e isso deve ser levado em consideração quando se trata de comunicação pelo Whatsapp. 

Por ser um aplicativo que permite mensagens multimídia, como fotos, documentos, vídeos, compartilhamento de slides, entre muitos outros modelos de divulgação, as empresas têm a liberdade de serem criativas ao longo da conversa. 

É possível ir além de um simples texto ou uma imagem compartilhada diversas vezes. É possível incutir o espírito da marca de maneiras exclusivas, dando um caráter único e criar uma conexão com o cliente que torne tudo ainda mais envolvente.

Mesmo que um escritório de empréstimos consignados tenha feito a impressão de documentos importantes, é possível digitalizar e proporcionar isso tecnologicamente, deixando o material interativo. 

Conclusão

Enfim, as boas práticas, quando devidamente aplicadas para atendimento no whatsapp, leva as empresas a caminhos de sucesso, crescimento e reconhecimento junto ao mercado consumidor. 

Não esqueça que é preciso manter o bom senso em qualquer mensagem, e assim criar e fortalecer a empatia para com os clientes.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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