Você já ouviu falar ou leu sobre a Estratégia de Multicanais? Comumente confundida com a estratégia Omnichannel, na era digital, ela se faz cada vez mais necessária.
Os tempos em que vivemos são acelerados. Estamos sempre correndo para fazer alguma coisa ou ir a algum lugar. Dessa forma, manter um contato próximo e frequente com os clientes pode ser extremamente difícil, especialmente quando esse relacionamento depende apenas de um canal de atendimento.
É aí que entra a estratégia de multicanais, facilitando a vida do empresário, que pode se comunicar com seu público-alvo com maior praticidade, e também do cliente, que pode ter acesso a informações relevantes quando, onde e como preferir.
O que são Estratégia de multicanais?
Multicanais, como o nome sugere, significa trabalhar com múltiplos canais de atendimento ao cliente. Uma empresa que deseja crescer precisa estar sempre atenta ao que seus clientes precisam e desejam, além do mercado como um todo. Uma das maneiras mais eficientes de fazer isso é estar sempre próxima ao cliente. Daí a importância da estratégia de multicanais.
As equipes que trabalham com a estratégia de multicanais podem alcançar mais clientes em menos tempo. É extremamente trabalhoso lidar com um único meio de contato de determinado cliente, seja para se relacionar com ele, oferecer um novo produto ou resolver um problema. Portanto, quanto antes sua empresa se preparar para a adoção dessa estratégia, melhor será a vida de todos os envolvidos nas operações de marketing e relacionamento.
Para você ter uma ideia, o marketing vem ganhando cada vez mais força dentro dos negócios. Ainda há quem ache que se trata apenas de publicidade e venda, mas as grandes organizações sabem que o marketing vai muito além de anúncios e campanhas pagas. É sobre um conjunto de ações, estratégias e metodologias que valorizam o negócio, os serviços e produtos, e aumentam essa percepção de valor por parte do cliente, tornando, por consequência, a relação mais lucrativa.
Acontece que, para o marketing ser realizado da maneira correta dentro de uma empresa, ele não pode ser tratado como apenas um canal para chegar até o cliente, e sim um conjunto de canais e ações que devem ser colocadas em prática para o benefício de toda a empresa – e também do cliente.
Multicanais e Omnichannel
Apesar de serem semelhantes, a estratégia Omnichannel é um pouco diferente da estratégia de multicanais. No Omnichannel, todos os canais de comunicação são integrados. Então, além de oferecer vários canais, a empresa integra tudo para que os colaboradores recebam as informações de forma unificada, independentemente do canal que seus clientes escolhem.
Ao adotar a estratégia de multicanais, a empresa pode se preparar para, um dia, colocar o Omnichannel em prática.
Quais as vantagens das Estratégia de multicanais?
A estratégia de multicanais precisa garantir à empresa uma visão integrada do cliente em todos os canais que serão trabalhados. Além disso, essa estratégia deve permitir que o histórico de atendimento com o cliente seja unificado, independentemente do canal que ele utilizou para entrar em contato com a sua empresa.
Não importa se o cliente entrou em contato com sua empresa através do WhatsApp, do e-mail, ligou no celular do atendimento ou mesmo no telefone fixo da empresa… Tudo precisa ser consistente e integrado, estreitando o relacionamento entre negócio e cliente.
A percepção de valor, da perspectiva do cliente, também aumenta, e mesmo aqueles que não são seus clientes podem vir a se tornar consumidores fiéis da sua marca, aumentando a taxa de conversão das suas ações.
Como trabalhar com multicanais?
O primeiro passo é conhecer bem o seu público-alvo. Não dá para atirar para todos os lados e usar dezenas de canais de atendimento, se o público consumidor dos seus produtos ou serviços não fizer uso desses canais.
Embora pareça fazer sentido, a adoção de vários canais simultâneos pode ser um problema, quando não há estratégia. Não adianta, por exemplo, estar presente em várias redes sociais, e não prestar o mesmo nível de atendimento nelas, se comparado ao que você oferece no WhatsApp ou em uma plataforma diferente.
Canais de atendimento devem ser mapeados e levados muito a sério. Conduza uma pesquisa com os clientes que você já possui, estude o mercado, entenda o que os concorrentes estão fazendo.
Exemplos de canais para sua estratégia de multicanais incluem:
- loja física;
- loja virtual;
- site;
- redes sociais;
- chatbot;
- e-mail;
- SMS;
- aplicativo;
- links patrocinados;
- marketplace;
- comunidades;
- TV e muito mais.
Quais empresas trabalham com a estratégia de multicanais?
Grandes empresas em geral trabalham com a estratégia de multicanais. As empresas que estão preocupadas em atender melhor os seus clientes, em construir relacionamentos sólidos e lucrativos com eles, pautam sua comunicação nessa estratégia.
Algumas redes de franquias também utilizam a estratégia de multicanais para gerenciar alguns aspectos do negócio,
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